Регламент

Порядок рассмотрения жалоб клиентов кредитных учреждений омбудсменом Латвийской ассоциации коммерческих банков

Утверждено решением № 71/1 от 27.11. 2002 г. Совета Латвийской ассоциации коммерческих банков

1. Жалобы клиентов кредитных учреждений рассматривает омбудсмен Латвийской ассоциации коммерческих банков. Порядок назначения и отстранения омбудсмена от должности, вопросы вознаграждения и другие действия определяет Положение об омбудсмене Латвийской ассоциации коммерческих банков.

2. Порядок рассмотрения жалоб определяется данным регламентом и Положением об омбудсмене Латвийской ассоциации коммерческих банков. Вопросы, не предусмотренные в вышеупомянутых документах и не урегулированные законами и другими нормативными актами, омбудсмен рассматривает в духе данного регламента. Материально-техническое обеспечение рассмотрения жалоб обеспечивается из средств ООО БО “Третейский суд Латвийской ассоциации коммерческих банков” (BO “Latvijas Komercbanku asociācijas šķīrējtiesa”, SIA).

3. В соответствии с данным регламентом рассматриваются только те жалобы, которые соответствуют всем следующим признакам:
 3.1. Жалобу подал клиент, не являющийся кредитным или финансовым учреждением;
 3.2.  Жалоба касается кредитных переводов безналичных денежных средств или сделок с использованием электронных платёжных средств;
 3.3. Жалоба касается деятельности зарегистрированных в Латвии кредитных учреждений;
 3.4. Объём сделки (общий объём очевидно связанных сделок), в отношении которой подана жалоба, не превышает 50 000 EUR;
 3.5. Жалоба не касается вопросов о подделке документов; 
 3.6. Жалоба не касается вопросов об обоснованности прейскуранта кредитных учреждений, о предоставлении, отмене или изменении кредитного лимита, об условиях кредитного лимита и других подобных вопросов;
 3.7. Клиент ранее обращался в кредитное учреждение с претензией того же содержания, но в месячный срок со дня подачи (отправки) претензии клиент не получил от кредитного учреждения удовлетворяющего его ответа на свою претензию; 
 3.8. В суд или в третейский суд не подавался иск по предмету жалобы; 
 3.9. Клиент не обращался с жалобой того же содержания в Центр защиты прав потребителей;
 3.10. Омбудсмену ранее не подавалась жалоба этого же клиента по предмету жалобы.

4. Жалоба оформляется в письменном виде. Она адресуется и направляется омбудсмену Латвийской ассоциации коммерческих банков по адресу: ул. Персес, 9/11, Рига, LV-1011.

5. В жалобе указываются:
 5.1. Сведения о подателе жалобы: для физического лица – имя, фамилия, персональный код, место жительства, для юридического лица – наименование, полный адрес, регистрационный номер;
 5.2. Наименование кредитного учреждения, в отношении которого подаётся жалоба;
 5.3. Содержание жалобы и требования;
 5.4. Обстоятельства, подтверждающие жалобу.

6. Жалоба включает в себя: 
 6.1. Заверение подателя жалобы в том, что он ознакомлен с данным регламентом и Положением об омбудсмене Латвийской ассоциации коммерческих банков;
 6.2. Просьбу подателя жалобы рассмотреть жалобу в соответствии с положениями данного регламента;
 6.3. Разрешение подателя жалобы, адресованное кредитному учреждению, на раскрытие омбудсмену информации о состоянии счёта подателя жалобы и предоставленных ему финансовых услугах в той мере, в которой это необходимо для рассмотрения жалобы; 
 6.4. Заверение подателя жалобы в том, что в суд или в третейский суд не подавался иск по предмету жалобы, и в том, что он не обращался с жалобой того же содержания в Центр защиты прав потребителей.

7. Копию жалобы её податель высылает кредитному учреждению, в отношении которого подаётся жалоба.

8. Все сообщения и другого рода корреспонденция высылается заказным письмом или иным способом, фиксирующим факт отправки, или же доставляется адресату лично под подпись. Корреспонденция считается полученной, если она доставлена адресату лично или по указанному адресатом почтовому адресу, или по месту нахождения юридического лица (юридическому адресу), или по месту жительства физического лица, а если адрес выяснить невозможно, - по последнему известному адресу.

9. При подаче жалобы податель жалобы обязан внести на счёт третейского суда Латвийской ассоциации коммерческих банков обеспечение в размере Ls 15,00. Если омбудсмен полностью или частично удовлетворяет жалобу, обеспечение возвращается подателю жалобы. Если омбудсмен в порядке, определённом данным регламентом, оставляет жалобу без рассмотрения, прекращает дело по проверке жалобы или отклоняет жалобу в полном объёме, обеспечение не возвращается, а зачисляется в доходы третейского суда Латвийской ассоциации коммерческих банков в качестве оплаты за рассмотрение жалобы следующим образом: 12,71 Ls – стоимость услуги, 2,29 Ls – налог на добавленную стоимость по ставке 18 %.

10. Податель жалобы к своей жалобе прилагает: 
 10.1. Копию идентификационного документа подателя жалобы; 
 10.2. Копию претензии, с которой податель жалобы обращался в кредитное учреждение;
 10.3. Ответ кредитного учреждения на эту претензию, если ответ был получен;
 10.4. Доказательства того, что претензия была подана в кредитное учреждение, если не прилагается ответ кредитного учреждения;
 10.5. Договор, в отношении которого возник спор;
 10.6. Документы, на которые податель жалобы ссылается в своей жалобе;
 10.7. Документ, подтверждающий уплату обеспечения; 
 10.8. Документ, подтверждающий отправку копии жалобы кредитному учреждению.

11. Если жалоба не соответствует требованиям регламента, и недостатки, констатированные омбудсменом, неустранимы, омбудсмен принимает решение оставить жалобу без рассмотрения. Омбудсмен сообщает сторонам о своём решении.

12. Если жалоба не соответствует требованиям регламента, но недостатки, констатированные омбудсменом, устранимы, омбудсмен принимает решение не давать жалобе ходу и устанавливает срок для устранения недостатков, продолжительностью не менее одного месяца. Если в установленный омбудсменом срок недостатки не устранены, жалоба остаётся без рассмотрения. Омбудсмен сообщает сторонам о своём решении. Если единственное несоответствие жалобы требованиям регламента выражается в отсутствии документа, подтверждающего отправку копии жалобы кредитному учреждению, омбудсмен принимает решение о возбуждении дела по проверке, и сам высылает кредитному учреждению копию жалобы.

13. Если жалоба содержит несколько требований, которые могут рассматриваться отдельно, и жалоба в отношении какого-либо требования не соответствует требованиям регламента, причём недостатки, констатированные омбудсменом, неустранимы, омбудсмен принимает решение не давать жалобе ходу и устанавливает срок, в который податель жалобы обязан сообщить омбудсмену, желает ли он, чтобы жалоба была рассмотрена в той части, в которой она соответствует требованиям регламента. Если в установленный омбудсменом срок податель жалобы не сообщает омбудсмену о том, что он желает, чтобы жалоба была рассмотрена в той части, в которой она соответствует требованиям регламента, омбудсмен оставляет всю жалобу без рассмотрения. Омбудсмен сообщает сторонам о своём решении.

14. Если жалоба содержит несколько требований, которые могут рассматриваться отдельно, и жалоба в отношении какого-либо требования не соответствует требованиям регламента, причём недостатки, констатированные омбудсменом, устранимы, омбудсмен принимает решение не давать жалобе ходу и устанавливает срок для устранения недостатков, продолжительностью не менее одного месяца. Если в установленный омбудсменом срок недостатки не устранены и податель жалобы не сообщает омбудсмену о том, что он желает, чтобы жалоба была рассмотрена в той части, в которой она соответствует требованиям регламента, омбудсмен оставляет всю жалобу без рассмотрения. Омбудсмен сообщает сторонам о своём решении.

15. Если жалоба соответствует требованиям регламента, омбудсмен принимает решение о возбуждении дела по проверке. Омбудсмен сообщает сторонам о своём решении.

16. Омбудсмен рассматривает жалобу в течение двух месяцев с момента её получения. Если по объективным причинам невозможно соблюсти срок, омбудсмен может его продлить на период, не превышающий шесть месяцев со дня получения жалобы. Если для констатации фактов необходим более длительный срок, срок рассмотрения жалобы мотивированным решением омбудсмена можно продлить до одного года со дня получения жалобы, сообщив об этом сторонам.

17. Получив решение омбудсмена о возбуждении дела по проверке, кредитное учреждение имеет право в течение 10 рабочих дней предоставить омбудсмену пояснения по жалобе. В случае необходимости, кредитное учреждение может попросить омбудсмена продлить срок предоставления пояснений. К своим пояснениям кредитное учреждение может приложить копии тех документов, которые имеют значение при рассмотрении жалобы.

18. При рассмотрении материалов дела, омбудсмен решает вопрос о том, достаточно ли материалов дела для рассмотрения жалобы по существу. Если омбудсмен считает, что необходима дополнительная информация, омбудсмен получает её, используя все правовые методы. Омбудсмен может отказаться принять предлагаемую информацию, если сочтёт её ненужной или не относящейся к делу, или сочтёт, что другими средствами информацию можно получить проще и дешевле.

19. Стороны имеют право знакомиться с делом по проверке и до принятия решения предоставлять любые аргументы, информацию и доказательства, относящиеся к рассматриваемому делу.

20. До начала рассмотрения жалобы по существу податель жалобы имеет право жалобу отозвать. В таком случае омбудсмен принимает решение о прекращении дела. Омбудсмен сообщает сторонам о своём решении.

21. Когда омбудсмен сочтёт, что материалов дела достаточно для рассмотрения жалобы по существу, он назначает время рассмотрения жалобы, о чём сообщает сторонам.

22. Рассмотрение жалобы проходит за закрытыми дверями, при участии омбудсмена, сторон и представителей сторон.

23. Лица, участвующие в рассмотрении жалобы, свою личность подтверждают паспортом, удостоверением личности, выданным Управлением по делам гражданства и миграции или министерством иностранных дел, или удостоверением водителя наземного механического транспортного средства.

24. Неявка стороны не является препятствием для рассмотрения жалобы.

25. Рассмотрение жалобы проходит на государственном языке. По просьбе подателя жалобы может проходить на русском языке. Если кто-либо из участников процесса не владеет языком, на котором проходит процесс, омбудсмен приглашает переводчика. Порядок оплаты услуг переводчика определяет омбудсмен.

26. Целью рассмотрения жалобы является выяснение объективной истины. Омбудсмен не ограничен принципом состязательности сторон.

27. При рассмотрении жалобы омбудсмен, прежде всего, оценивает, договорились ли стороны о том, по каким законам и другим нормативным актам или в соответствии с какой обычной практикой ведения дел будут обсуждаться их взаимоотношения. Если такой договорённости не было, или омбудсмен признал её недействительной, применимые к правовым отношениям сторон законы и другие нормативные акты определяются в соответствии с положениями Гражданского закона.

28. Если омбудсмен сочтёт это необходимым, он может делать перерывы в рассмотрении жалобы, а также потребовать дополнительную информацию.

29. Если омбудсмен, при рассмотрении жалобы по существу, констатирует, что жалоба не соответствует требованиям регламента и недостатки, констатированные омбудсменом, неустранимы, омбудсмен принимает решение о прекращении дела. Если недостатки, констатированные омбудсменом, устранимы, омбудсмен принимает решение о приостановке рассмотрении жалобы и устанавливает срок для устранения недостатков, продолжительностью не менее одного месяца. Если в установленный омбудсменом срок недостатки не устранены, омбудсмен принимает решение о прекращении дела. Омбудсмен сообщает сторонам о своём решении.

30. Завершив рассмотрение жалобы по существу, омбудсмен выносит решение, имеющее рекомендательный характер. Решение состоит из вводной части, мотивировочной части и резолюционной части. Во вводной части указывается наименование учреждения, принявшего решение, номер дела, имя и фамилия омбудсмена, стороны, имена и фамилии представителей сторон, дата и место вынесения решения. В мотивировочной части указываются констатированные омбудсменом обстоятельства, на которых основано решение омбудсмена, а также законы и другие нормативные акты, которыми руководствовался омбудсмен. Если омбудсмен сочтёт, что ответ кредитного учреждения на изначальную жалобу был правильным и достаточно мотивированным, он также может в своём решении не указывать мотивов решения, а сделать ссылку на соответствующий ответ кредитного учреждения. В резолюционной части указывается сторона, в чью пользу решён спор, и сторона, которая должна уплатить денежные суммы, или которая обязана осуществить определённые действия, размер подлежащей уплате суммы, срок исполнения, а также решение омбудсмена в отношении обеспечения.

31. Решение омбудсмена оформляется в письменном виде, оно вступает в силу с момента принятия. Решение подготавливается в таком количестве экземпляров, чтобы по одному экземпляру выдать каждой стороне, и по одному экземпляру оставить в деле и в архиве омбудсмена.

32. Оригиналы документов, имеющиеся в деле, по просьбе лица, предоставившего данные документы омбудсмену, возвращаются, а в деле оставляются копии документов.

33. До выполнения решения каждая сторона, уведомив об этом другую сторону, может попросить омбудсмена: 
 33.1. Исправить любую допущенную в решении ошибку в расчётах, грамматическую ошибку или опечатку. Такого рода ошибки омбудсмен может исправлять и по собственной инициативе.
 33.2. Разъяснить решение.
 
Омбудсмен решает, является ли участие сторон необходимым при решении омбудсменом такого вопроса.